CRM助力中國制造業管理轉型

 CRM軟件   2020-08-27 07:00   39 人閱讀  0 條評論
2008年IDC最新發布的《中國制造業白皮書》中,將中國制造業的發展歷程劃分為三個階段:1.憑借勞動力成本低獲得競爭優勢,2.通過采用先進的機械及設備實現工業化,3.通過采用信息技術實現信息化。從改革開放以來,我國制造業憑借著強勢的低成本優勢創造了世界制造業的神話;而今,我國制造業已經走過了以保持低成本優勢來爭奪市場的初級階段,站在了信息化轉型的十字路口。,一、 制造業陷入發展“瓶頸”,自2007年底開始,隨著人民幣升值步伐的加快和國內CPI居高不下,以及新的《勞動合同法》實施給企業帶來的員工成本增加,中國的制造業正在面臨一場前所未有的困境。據上海美國商會編纂的一份公司調查顯示,中國大陸制造業的競爭優勢正在削弱,中國制造企業正陷入前所未有的發展“瓶頸”,這主要表現在以下幾個方面:,1.產品與客戶之間的天平開始傾斜。產品越來越同質化,客戶越來越成熟,客戶在商業行為中的角色發生了重大的轉變,產品與客戶之間的天平也開始傾斜向于客戶。,1)產品同質化。從根本上來講,創新能力不足導致產品同質化,是中國制造業陷入發展瓶頸的根本原因所在。產品同質化使得顧客在選擇商品時不再像以前一樣痛快和果斷,所以如何以優質、創新的產品和服務取勝成為中國制造企業在競爭中取勝的關鍵所在。,2)客戶成熟化。隨著客戶購買力的提高及其對產品性能、品質認知的不斷深入,已經開始對產品產生各種個性化的需求,并希望獲得滿足。客戶不再滿足于產品品質,他們對產品的各種附加值提出了更高的要求,更加注重心理情感上的滿足。換言之,客戶不再僅僅是物質意義上的客戶,更是心理、精神意義上的客戶。,3)客戶角色的轉變。隨著商品經濟的不斷發展和客戶購買力的不斷增強,客戶在交易過程中不再是被動的“接受者”,而漸漸演變為產品的主動“定制者”。他們很明了自己需要什么樣的產品,而他們的這些想法則成為各個企業生產產品的風向標。,2.各項成本不斷上升。這其中包括:原料、人力以及產品運輸、銷售環節的各種中間費用等。近兩年,隨著全球經濟一體化的加速,成本上升已經成為阻礙中國制造業發展的重要因素之一。,3.供應鏈更長、更復雜。產品供應鏈不斷加長是一個產業發展的必然趨勢,這同時也給中國制造業的發展帶來了經營管理上的難題。制造商是位于零售商的上游企業,它在供應鏈中向下游零售商提供產品,而自身又根據零售商的訂單向原料供應商購買生產所需的原料。供應鏈加長使得制造業面臨的挑戰更加嚴峻。,4.管理理念與模式相對滯后。從廣義的角度來講,企業管理包含了產品、客戶資源、成本費用以及供應鏈等多個方面的內容。管理理念和模式的滯后性是中國制造業面臨困境最根本、最關鍵的原因。,此外,隨著人們對社會和環境責任的關注,制造業面臨的處境將更為艱難。,二、 中國制造業轉型思考,神話般的過往和突然降臨的挑戰,讓人們對中國制造業的未來充滿了復雜的情感:擔憂中飽含期待,期待中又難掩擔憂。懷著這樣復雜的心情,筆者走訪了中國一些行業、地區領先型制造企業,希望從他們那里找到復雜情感的落腳點。,慶幸的是,筆者在走訪過程中,驚喜地嗅到中國制造業強烈的轉型氣息,心中的天平最終定格在了無限的期待之中。許多中國制造企業已經做好準備迎接挑戰,不管從產品上還是從管理上,他們都讓筆者感受到了中國制造業未來更為強勁的發展希望。,最值得一提的是,中集華峻(駐馬店中集華駿車輛有限公司)和山河智能(湖南山河智能機械股份有限公司)兩家企業,他們已經有預見性地完成了企業轉型。目前公司經營狀況良好,絲毫不受“嚴峻形勢”的影響,經營業績在市場逆境中直線上升。總結兩家成功企業的經驗,筆者認為,中國制造業在“逆境”中求生存和發展,需要從以下三個方面下功夫:,1.走產品優質化道路。任何時候,產品質量都是中國制造業的存在之根本。而隨著制造業形勢日益嚴峻,優化產品是必走之路。,2.走創造之路,變“中國制造”為“中國創造”。改革開發以來,“中國制造”吹響了中國制造業邁向世界的沖鋒號,并成功地將中國制造業推上了世界舞臺。而今當中國制造業面臨挑戰之時,走創造之路將是中國制造業占據世界市場的最佳武器。,3.向管理要效益。中國制造業已經走過了憑借低成本獲得競爭優勢的時代和制造工業化時代,站在了管理變革的轉角。如何改良、優化企業管理,走精益管理戰略、向管理要效益,成為擺在中國制造業面前的急迫問題。,筆者認為,產品優質化與創新之路是中國制造業必走的漫長旅程,在任何時候都是關鍵而且重要的。但針對目前中國制造業所面臨的困境,轉變經營思路、推進企業管理轉型、向管理要效益,才是中國制造業轉型的重中之重。,三、制造業轉型必備武器——CRM,如果,我們將走創新之路、提升產品質量看成是制造業轉型的一把“慢刀”,需要時間、耐心和火候的錘煉;那么,CRM就是一把鋒利無比的“快刀”,能夠及時、有效地幫助中國制造業斬斷亂麻、突圍困境。,筆者在走訪過程中發現,中國制造企業“CRM化”的先行者中集華峻和山河智能都選擇了導入企業級的CRM軟件系統來提升企業管理。他們向筆者介紹道,中國自主品牌的CRM軟件系統,經過多年來的不斷發展,目前已經擁有成熟的系統平臺和貼近企業需要的設計理念,完全有實力成為中國制造業提升企業管理的“利器”。,山河智能CIO還熱心地請筆者呼吁廣大中國制造企業,盡可能早地構建以CRM為核心的企業管理模式。山河智能相關人員表示:作為工程機械行業的領軍企業,山河智能在飛速發展的同時,信息化管理的腳步也從未停止。在導入CRM系統之前,集團內部已經先后成功的導入了先進管理體系(如精益生產,ISO質量管理等);為了將科學管理方法真正落地,集團還先后成功導入了工作流系統,ERP系統,并自行研發了物流發貨系統。但,山河智能始終沒有忘記要建立以客戶為中心的經營模式。于是,接下來導入MyCRM軟件系統,最終便成為了水到渠成之選。,“沒有CRM,中國多數制造型企業也許可以生存;但要獲得持續盈利、持續發展,一定少不了CRM理論和技術手段的有效支撐。”這是山河智能CIO的肺腑之言,他表示,作為行業領軍企業,山河智能對中國制造業尤其是工程機械業產業有一種責任, 他希望山河智能在管理提升、信息化以及“CRM化”上的實踐經驗能夠給更多的中國制造企業帶來啟示。,中集華峻的CIO也表示,針對中國制造業目前所面臨的種種困境,有兩大管理軟件是必備武器,即CRM和SCM。他認為,CRM作為一種基于企業經營過程的管理理念,存在的終極目的是為了實現企業的持續盈利與持續發展。“也許它現在不是一個完美的管理軟件,但它是真正駕馭整個企業經營過程并直接服務經營目標的管理軟件,也將是未來企業管理架構體系中的核心軟件。”,四、制造業企業如何成功部署CRM,一套完整的CRM系統,在部署“以客戶為中心”的經營策略的同時,主要會考慮到目標管理、市場ROI、銷售管理、客服中心、決策支持、協同工作等相關功能的實現。而且,也非常強調與call center、智能手機移動應用、WEB2.0等新技術手段的整合應用。而這一切,都是為了實現一個應用目標——幫助企業實現持續盈利、持續發展。那么,中國制造業該如何完成CRM的成功部署呢?,首先,在經營戰略和管理思路上,要從“產品中心”的束縛中解脫出來,實現向“客戶中心”的轉型和跨越。CRM作為一種先進的客戶關系管理理論和方法,倡導“以客戶為中心”的經營理念。中國制造業要順利完成“CRM化”轉型,首先要實現企業全員對“以客戶為中心”經營理念的共同認同。,中國CRM理念是在歐美CRM理論的基礎上、融合了中國企業本土特征發展起來的,是借鑒與創新的結合體。以我國老牌CRM廠商MyCRM為例,在理論研究上,MyCRM不僅注重與國際先進管理思想的接軌,還非常重視中國本土化實踐經驗的不斷挖掘。在多年的客戶應用實踐和研究中,MyCRM創立了適合中國企業現實需要的“CRM化”應用體系。,其次,從企業經營管理現狀和發展目標出發,選擇合適的CRM解決方案提供商。中集華峻相關人員在與筆者的交談過程中,不止一次地提到了他們正確選型和成功實施的經驗。他們表示,中集華駿能夠成功實現“CRM化”,首先是離不開集團管理層的積極推動,其次是離不開解決方案供應商MyCRM的有效配合。中集華駿CRM系統從系統實施、上線到正式使用,MyCRM投入了大量的人力、物力和知識資源,提供需求調研和評估、技術框架設計、應用框架設計、全員培訓等多種支持。筆者認為,CRM供應商在業務上的絕對專業,在合作過程中的足夠耐心與真誠態度,是幫助中集華駿CRM化成功的關鍵因素。,在CRM部署方面,筆者沒有聽到關于產品選擇的任何建議。當筆者帶著疑問拜訪中集華峻管理層時,他們的解釋也出人意料:CRM系統不是簡單的功能堆砌,每一個CRM系統都是CRM廠商集
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